Les patients attendent conseil et services

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Publié le 27/11/2025

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Alors que les initiatives se multiplient pour accompagner les pharmaciens dans leur transition digitale, Marc Lolivier, délégué général de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD), revient sur les spécificités du e-commerce en santé, les attentes des consommateurs et les freins structurels qui ralentissent encore l’essor du numérique officinal.

Interview de Marc Lolivier, délégué général de la FEVAD

Le Quotidien du pharmacien.- Comment se porte aujourd’hui l’e-commerce en France, tous secteurs confondus ? Quelles grandes tendances de consommation observez-vous en 2025 ?
Marc Lolivier.- Le e-commerce continue de séduire les consommateurs français. Les achats en ligne progressent toujours, même si les paniers moyens diminuent depuis le début de l’année.
Cette baisse s’explique en partie par la recherche de petits prix, dans un contexte de pouvoir d’achat contraint, mais aussi par la pression exercée sur les prix par certaines plateformes chinoises. L’incertitude économique incite également les consommateurs à davantage de prudence.

Depuis la crise sanitaire, quels changements durables constatez-vous dans les comportements d’achat en ligne ?
La crise sanitaire a été un accélérateur majeur du e-commerce : pendant cette période, internet est devenu le premier canal d’achat. Après la pandémie, les Français sont retournés en magasin, mais les habitudes acquises durant les confinements sont malgré tout restées.
Aujourd’hui, 8 Français sur 10 achètent en ligne. Ils ne délaissent pas pour autant les points de vente : ils veulent pouvoir choisir entre magasin et Internet, et combinent souvent les deux canaux au cours du même parcours d’achat.

Quels sont aujourd’hui les secteurs les plus dynamiques dans le e-commerce, et ceux qui rencontrent davantage de difficultés à s’adapter ?
Tous les secteurs sont aujourd’hui présents en ligne. Certains, comme l’équipement de la personne ou de la maison, sont particulièrement avancés : le e-commerce y représente près d’un tiers des ventes. D’autres univers — jouets, sport, beauté — connaissent actuellement une forte croissance. Enfin, une part importante du e-commerce concerne les services en ligne : voyages, transports, hôtellerie, applications, musique, vidéo ou gaming. Le commerce électronique est désormais ancré dans le quotidien des consommateurs français.

Dans les secteurs fortement réglementés (alimentaire, santé, tabac…), quels freins généraux au développement du e-commerce identifiez-vous ?
L’alimentaire en ligne illustre bien l’évolution des usages : longtemps jugé incompatible avec internet, il connaît aujourd’hui une croissance rapide. Et ce sont les enseignes physiques qui ont su tirer parti du numérique pour faire décoller ce marché, notamment grâce au développement du drive. L’exemple montre que le e-commerce peut devenir un véritable levier de croissance pour les magasins qui savent s’adapter aux nouveaux usages. D’autres secteurs comme la banque ont aussi réussi leur transition numérique. La santé progresse plus lentement, mais le succès de Doctolib et, depuis la crise sanitaire, le développement des téléconsultations montrent que le numérique s’est solidement installé dans les usages, y compris dans un domaine aussi sensible que la santé.

À l’inverse, quelles opportunités ou innovations observées dans d’autres secteurs pourraient être transposées à des univers plus encadrés comme la santé ?

Les innovations du e-commerce — outils marketing, paiement, logistique, relation client — sont utilisables par l’ensemble des secteurs, y compris celui de la santé et de la pharmacie en ligne. Certaines initiatives françaises dans ce domaine, comme Pharmazon, montrent aussi la voie : elles accompagnent la transition numérique de ce secteur tout en s’appuyant sur les pharmaciens et la relation de confiance avec leurs patients. Ce type d’approche mérite d’être soutenu et encouragé.

Dans les marchés où les marketplaces occupent une place dominante, quelles marges de manœuvre restent aux acteurs traditionnels ?
Les places de marché occupent aujourd’hui une place centrale dans le e-commerce. Elles jouent un rôle important à la fois pour les consommateurs, en leur offrant un large choix de produits réunis sur une même plateforme, et pour les commerçants, qui y trouvent un moyen efficace de toucher rapidement une clientèle très large. Mais cela ne signifie pas que le modèle de la boutique en ligne soit appelé à disparaître. Les sites marchands conservent toute leur pertinence : ils offrent une expérience différente, plus fidèle à l’identité de la marque, et permettent une meilleure connaissance du client. Les marketplaces sont donc souvent utilisées comme un levier de croissance complémentaire plutôt qu’une alternative à sa propre boutique en ligne.

Quels enseignements les commerçants peuvent-ils tirer de l’expérience des secteurs qui ont réussi à conjuguer commerce en ligne et proximité (ex. alimentaire, beauté) ?
Allier internet et proximité est devenu essentiel. Le rôle du commerçant, quel que soit le secteur, reste d’écouter ses clients et de s’adapter à leurs attentes. Les consommateurs veulent désormais le meilleur des deux mondes : la praticité du e-commerce et la confiance du magasin. Le commerce de demain sera hybride — le digital prolonge le magasin, le complète mais il ne le remplace pas.

Quelles évolutions anticipez-vous pour l’e-commerce dans les prochaines années, et comment pourraient-elles concerner des secteurs comme la santé ou le bien-être ?
Le e-commerce qui n’a que 30 ans, vit déjà aujourd’hui sa première grande révolution : celle de l’intelligence artificielle. L’IA est en train de radicalement transformer toute la chaîne de valeur du e-commerce — du marketing à la livraison, en passant par le paiement — et ouvre l’ère de l’hyperpersonnalisation. Les parcours d’achat deviendront plus adaptés aux attentes de chacun, mais aussi plus fluides, plus sûrs et plus respectueux de l’environnement. Ces évolutions profiteront à tous les secteurs, y compris à la santé et au bien-être, mais surtout et avant tout aux clients.

*Fédération du e-commerce et de la vente à distance

Propos recueillis par Peggy Cardin-Changizi