Un entretien avec Hélène Marvillet, présidente de Pharma système qualité

« La qualité favorise la cohésion de l’équipe officinale »

Publié le 24/02/2014

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Méthode de travail plaçant le patient au cœur de l’entreprise, la démarche qualité aide les pharmaciens à être plus performants dans leur exercice quotidien et à identifier les manques à combler, dans un esprit d’équipe.

LE QUOTIDIEN DU PHARMACIEN.- Quel est l’intérêt pour un pharmacien d’officine de s’engager dans une démarche qualité ?

HÉLÈNE MARVILLET.- La démarche qualité présente de nombreux intérêts. Si je devais cependant en choisir un plus particulièrement, je dirais qu’elle permet avant tout d’apprendre aux uns et aux autres à travailler ensemble et de manière homogène. En favorisant la « reproductibilité », la qualité est, en effet, un élément fédérateur pour l’ensemble de l’équipe officinale où, généralement, de nombreuses personnalités sont simplement concentrées ; voire juxtaposées. En clair, la qualité a pour objectif central de transformer des individualités disparates en une équipe gagnante. J’ajouterai que la mise en place d’une démarche qualité étant l’occasion d’instaurer une méthode de travail, elle évite de s’en prendre injustement à une personne. La certification représente ainsi une réelle opportunité pour répondre à des appels d’offres, en particulier pour les établissements d’hospitalisation pour personnes âgées dépendantes (EHPAD). À l’heure où le pharmacien d’officine doit assumer de nouvelles missions, ce sont autant d’atouts qui devraient lui permettre de passer aisément d’une économie basée sur la marge des produits dispensés à une économie assise, au moins pour partie, sur la notion de service. Car la démarche qualité vise à placer le patient au cœur de la démarche entrepreneuriale du pharmacien.

Comment la certification peut-elle aider le pharmacien à réussir les nouvelles missions qui lui ont été confiées ?

Encore une fois, la méthode de travail est la clé de la qualité. Dans le cadre des nouvelles missions des pharmaciens, la certification devrait donc leur permettre d’instaurer des procédures et d’avancer, étape par étape, en fixant un plan stratégique avec une fiche de projet qui définira les objectifs, les moyens et les responsables pour chacune de ces étapes. Sans oublier, bien évidemment, l’évaluation et donc la traçabilité qui y est attachée. La démarche qualité va donc aider les pharmaciens à être plus performants dans leur exercice quotidien et à identifier les manques à combler ; qu’il s’agisse d’un dysfonctionnement interne ou encore d’un mauvais retour du médecin. Au final la démarche qualité contribuera donc aussi à l’amélioration de l’image de l’officinal, malheureusement aujourd’hui écornée auprès du grand public.

Comment les pharmaciens d’officine peuvent-ils informer le grand public de leur engagement dans une démarche qualité ?

Permettez-moi d’abord de préciser que pour l’association que j’ai l’honneur de présider, Pharma system qualité, il est essentiel que le patient ait connaissance et surtout conscience qu’une démarche qualité a été mise en place. Nous avons donc mis au point un questionnaire que nos quelque 1 900 adhérents diffusent et qui nous permet à la fois de sensibiliser les patients et de recueillir leurs attentes. Et j’ajouterai encore que, à l’évidence, la certification ne pourra que contribuer à la préservation du monopole dans la mesure où elle correspond à une véritable professionnalisation du métier d’officinal.

Quels sont les grands principes d’une démarche qualité ?

Outre la traçabilité et la reproductibilité, qui nécessitent d’identifier les tâches liées à chaque poste, toute démarche qualité repose sur la notion de délégation. Car il faut être capable de déléguer pour pouvoir prétendre à une réelle transparence et à une véritable cohésion de l’équipe. D’où la nécessité pour le titulaire d’initier personnellement cette démarche qualité et de s’y engager pleinement. En clair, il ne doit pas abandonner en cours de route et se doit de l’accompagner. D’autant qu’il lui faudra investir du temps la première année…

Concrètement, quels moyens devra-t-il mettre en œuvre pour réussir ?

Lors de l’instauration d’une démarche qualité, l’équipe devra y consacrer, en moyenne, quatre heures par semaine ; puis, après la première année, une à deux heures hebdomadaires pour la maintenir. À charge pour le titulaire de désigner officiellement un pharmacien responsable assurance qualité (PRAQ), conformément aux recommandations du Conseil national de l’Ordre des pharmaciens. Idéalement, il pourrait même nommer un responsable par pôle qui veillerait à la mise aux normes du froid, ou encore de la dispensation avec un double contrôle des ordonnances… C’est tout l’intérêt de la démarche ISO 9001 QMS que l’association Pharma système qualité a mis en place, puisqu’elle associe à la fois une certification managériale et une certification métier. Car la valorisation du métier de pharmacien nécessite l’instauration préalable d’une véritable organisation à même d’identifier le moindre dysfonctionnement et d’y palier. D’où la nécessité d’évaluer les performances de l’officine, par le biais, par exemple, d’un autodiagnostic organisé en grands chapitres : management, dispensation, achats… c’est un préalable indispensable avant de s’engager dans une démarche qualité.

PROPOS RECUEILLIS PAR STÉPHANE LE MASSON