Equiper l’officine

Gérer la file d’attente : un parcours sinueux

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Publié le 05/12/2024

Les pharmaciens doivent gérer plusieurs flux de patients et de clients, répartis pour l’essentiel entre les ordonnances, les médicaments, la parapharmacie et les nouvelles missions. Cette gestion peut occasionner des frictions au sein de l’officine et générer d’importantes files d’attente. Agenceurs, pharmaciens et éditeurs tentent de rationaliser l’attente, voire de la rentabiliser. Explications.

Si la file d’attente n’a plus les mêmes dimensions que pendant la pandémie, les pharmacies Lafayette la répartit en trois principaux flux : ordonnance/médicament, parapharmacie et les nouvelles missions
Crédit photo : GARO/Phanie

La problématique de la gestion des flux en officine n’est pas nouvelle. Et pour cause : les pharmacies sont, dans l’ensemble, de petits espaces où une file d’attente peut très vite encombrer les rayons et gêner les autres clients. Il faut y ajouter le temps d’attente qui peut détériorer l’expérience client et entraîner des abandons d’achat. Si l’impact réel est difficile à déterminer tant les estimations diffèrent, le secteur s’active pour tenter de mieux gérer les flux de patients.

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