La démarche qualité à l’officine

1- Formation à l’assurance qualité

Avant de parler de la certification des officines, la profession pense d’abord à former les pharmaciens à la qualité. C’est ainsi que l’UTIP crée la formation PRAQ I (pharmacien responsable de l’assurance qualité) fin 2004. L’objectif est de parvenir à une organisation et une sécurité optimales pour tous les actes quotidiens de l’équipe. En 2010, l’UTIP lance PRAC II (pharmacien responsable de l’amélioration continue). Plus orientée vers la qualité du management, elle pousse le pharmacien à définir son projet d’entreprise et son plan d’action pour le réaliser. Annoncée en 2014, une nouvelle formation dite PRHAC III (pharmacie-relations humaines autour de la communication) ne devrait plus tarder à voir le jour. Cette fois, l’objectif est d’instaurer une meilleure communication, à la fois au sein de l’équipe mais aussi vers les patients et les autres professionnels de santé.

2- De l’audit à la certification

La démarche de certification de l’officine débute par un audit qui évalue ce qui fonctionne ou pas dans la pharmacie, en regard d’un projet d’entreprise à définir et de ses axes prioritaires. De là découle le plan d’actions à mettre en place, accompagné d’un calendrier précis et surtout de l’adhésion de l’équipe officinale pour que les procédures écrites puissent voir le jour, être testées et adaptées. À la fin de ce long parcours consistant à passer d’une tradition orale à une culture écrite, l’officine peut être certifiée. Des acteurs comme Qualiref ou Pharma Système Qualité accompagnent le pharmacien et son équipe dans cet engagement et lui proposent une certification propre à la pharmacie.

3- Qualité et économie

Si l’engagement dans une démarche qualité demande un réel investissement du titulaire et de toute son équipe, ce qui peut rebuter certains pharmaciens qui ont du mal à relever le nez du guidon, les retombées sont motivantes. Autrement dit, qualité et économie vont de pair. Certains n’hésitent pas à parler de « retour sur investissement » car une démarche qualité réussie permet de souligner la plus-value du métier de pharmacien et de fidéliser une clientèle reconnaissante de la qualité des actes, de l’offre de services et prestations proposée. Plus simplement, une démarche tournée vers la clientèle qui élève les compétences du conseil permet d’augmenter ses performances (et notamment de ventiler ses revenus sur des catégories de produits hors régime obligatoire), et également d’accroître la fréquentation de l’officine, sa notoriété, son image de marque et, au final, son chiffre d’affaires. C’est un investissement à long terme pour pérenniser son activité.

4- Après la certification

Rien n’est terminé après la certification. Les bonnes habitudes obtenues par la mise en place d’actions protocolisées que toute l’équipe utilise doivent perdurer, et le travail se poursuit pour tenter, en permanence, d’améliorer ses performances. La démarche qualité doit finalement permettre au titulaire et son équipe d’entrer dans une boucle vertueuse.