En ce début d’année, tout pharmacien est susceptible de recevoir la visite des inspecteurs de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes). Mais cette fois, leur attention pourrait se porter sur une nouvelle obligation : l’affichage des coordonnées d'un médiateur à la consommation choisi par l’officine. Une disposition en fait prévue depuis le… 1er janvier 2016 (1), bien que méconnue de la plupart des pharmaciens.
Depuis trois ans en effet, tout professionnel engagé dans une relation B to C avec un consommateur, est censé disposer d’un médiateur conventionnel de la consommation, et doit en informer ses clients. Attention, toute officine contrevenante s’expose à une amende administrative de 15 000 euros.
Un médiateur conventionnel référencé
Le pharmacien choisit son médiateur parmi les 86 médiateurs conventionnels référencés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, et lui verse une cotisation annuelle, de l'ordre de 144 euros HT (tarif indicatif). Les syndicats représentatifs de la profession, l’Union des syndicats de pharmaciens d’officine (USPO) et la Fédération des syndicats pharmaceutiques de France (FSPF), ont souscrit, de leur côté, une adhésion collective auprès de la société Devigny Médiation (voir ci-dessous) ouvrant ainsi à leurs adhérents l'accès aux services d’un médiateur. Cette adhésion est comprise dans la cotisation syndicale annuelle.
Les groupements envisagent eux aussi d’offrir cette prestation à leurs adhérents. L’Union des groupements de pharmaciens d’officine (UDGPO) optera ainsi lors de sa réunion du 23 janvier pour un médiateur conventionnel de la consommation. D'autres groupements ont d’ores et déjà conclu une adhésion individuelle.
Un recours formulé par écrit
Le médiateur de la consommation, désigné et rémunéré par le pharmacien, peut être saisi uniquement par le patient. Ainsi, tout patient qui s’estimera lésé pourra demander l’intervention du médiateur désigné par son pharmacien. Dans quels cas ? Lors d'un défaut d’affichage des prix, d'absence de ticket de caisse, d'un manquement dans l’information ou le conseil d’utilisation du produit, ou encore lors d'un refus d’échange ou de reprise du produit.
Les cas potentiels de litiges sont donc nombreux. À noter toutefois que le champ de la médiation ne s’applique pas au médicament (PMO et PMF) mais uniquement à la parapharmacie, aux dispositifs médicaux hors monopole pharmaceutique et au matériel médical. Ainsi, des parents ayant stocké du lait premier âge mais se heurtant au refus de leur pharmacien de reprendre le produit alors que l'enfant est passé au 2e âge auront tout le loisir de saisir le médiateur de la consommation. Sans pour autant que l'issue soit automatiquement favorable aux requérants.
Pour avoir accès aux services du médiateur, le patient devra apporter la preuve écrite de sa réclamation auprès du pharmacien, soit par courrier, soit par mail. Il devra par ailleurs démontrer que cette requête est demeurée sans réponse au-delà d’un délai raisonnable, environ une semaine, en ce qui concerne la pharmacie. À noter cependant que le patient aura un an après l’envoi de ce courrier pour saisir le médiateur.
Trouver un accord à l'amiable
Si le dossier est jugé recevable par le médiateur, le pharmacien en sera averti et informé du montant des honoraires induits par la médiation selon qu’elle est jugée simple ou complexe (2). Est considérée comme complexe, toute médiation nécessitant des recherches juridiques poussées, portant sur plusieurs litiges, ou encore émanant de proches du professionnel. L’objectif de ce processus strictement confidentiel dans lequel le médiateur œuvre en toute impartialité, est de trouver un accord à l’amiable entre les deux parties, et éviter ainsi tout recours judiciaire.
Dans le cas d’un dossier jugé irrecevable par le médiateur, ce dernier se rapproche lui-même du patient afin de lui expliquer les motifs du refus. Un rôle de tampon qui permet de préserver le professionnel et sa réputation. Et de prévenir ainsi toute rancune et « bad buzz ».
(1) Transposition de la directive européenne du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges à la consommation.
(2) Forfait de 90 euros HT pour une médiation simple, 290 euros HT dans le cas d’une médiation complexe, tarifs indicatifs.
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