Le LGO est au pharmacien ce que le cockpit est au pilote : un tableau de bord qui intègre le nécessaire pour remplir ses tâches en toute confiance. Le logiciel embarque tout un panel de fonctionnalités et d’outils d’analyse pour accompagner le professionnel au quotidien, de la gestion des stocks à l’achat en passant par la vente et le pilotage de sa stratégie commerciale, entre autres.
Analyse de données et décisions stratégiques
Ces logiciels professionnels sont enrichis grâce aux données qui y sont connectées : ordonnances, cartes Vitales, achats/ventes, bases médicaments etc. Le volet achat est central pour optimiser la performance de son officine. Depuis le LGO, « nous allons pouvoir dissocier les deux canaux principaux que sont les commandes auprès des grossistes répartiteurs (80 % des cas) et celles auprès des fabricants (établissements pharmaceutiques, dépositaires, N.D.L.R.) », détaille Franck Laugère, dirigeant chez Cepi PharmaVitale. Il suffit au pharmacien de renseigner une période initiale et une période de comparaison. Ces datas sont ensuite moulinées par le logiciel, qui génère des tableaux préconstruits avec les données organisées. « Le titulaire va pouvoir ensuite comparer ces informations, analyser l’évolution des prix […] et déterminer où il doit passer commande pour gagner des points de marge », poursuit Franck Laugère.
Le même exercice peut être réalisé pour analyser la ventilation du chiffre d’affaires. Pour rappel, ce terme désigne la répartition des revenus selon différents critères, comme les produits et médicaments vendus, les services, les zones géographiques ou la typologie de clientèle. Indispensable pour identifier les segments les plus performants. Par exemple : « Savoir la tranche d’âge de sa clientèle donne une indication importante sur la pertinence des produits à référencer », souligne Franck Laugère.
La satisfaction client au centre
La gestion des stocks est une autre fonctionnalité centrale dans le calcul et le suivi de la performance. Les commandes auprès des fournisseurs et la date de péremption des médicaments serviront à organiser la sortie des produits en fonction de ces dates. Ce qui contribuera à limiter ainsi les pertes financières. Pour aller plus loin, PharmaVitale intègre un module complémentaire pour répondre aux problématiques de ruptures. « Le pharmacien peut très vite repérer les références qui sont en rupture de stock [ou en passe de l’être] pour les commander afin que la patientèle les ait en temps et en heure », développe Franck Laugère. Il peut aussi générer des commandes et interroger les fournisseurs afin de s’assurer de la disponibilité des références ou de leurs génériques.
La question des ruptures de produits est cruciale dans l’analyse de performance, car intrinsèquement liée à la satisfaction client. « Le ressenti du patient/client lorsqu’il quitte l’officine est extrêmement important, car il est la base de la fidélisation de la clientèle. Il doit avoir le sentiment d’être pris correctement en charge », explique Alain Vanzella, président et cofondateur de Pharmasoft. « Une pharmacie avec de nombreux promis hors produits en rupture et dans laquelle le client est constamment obligé de revenir, gère mal ses stocks et/ou son informatique », tranche Franck Laugère.
Soigner les mécontents
Avant même d’en arriver à ce niveau de détail, la première jauge pour mesurer la satisfaction client, « ce sont les avis Google », selon Alain Vanzella. Les avis négatifs sur une pharmacie apparaissent dans les résultats du premier moteur de recherche au monde (90 % de parts de marché en France) et peuvent donc avoir un impact sur la fréquentation de l’officine, et sa vulnérabilité face à la concurrence. À défaut de pouvoir contrôler les pensées des patients/clients, les pharmaciens peuvent mettre en place toute une série de mesures pour améliorer l’expérience client.
Le temps passé au comptoir doit être appréhendé avec plus de nuance, car il varie en fonction de la complexité de l’ordonnance et du conseil délivré au patient.
En collaboration avec les pharmaciens, PharmaSoft a développé PharmaQ, une solution conçue pour accompagner la patientèle et optimiser son temps d’attente. Le dispositif repose sur des bornes interactives multilingues où le patient sélectionne sa langue et son motif de visite (avec ou sans ordonnance, retrait, comptoir prioritaire, vaccination, etc.). Un ticket est ensuite délivré via QR code, SMS ou impression, voire par carte de fidélité pour une identification nominative. « Un tableau de bord fournit de nombreux indicateurs afin d’analyser l’évolution du temps d’attente moyen sur différentes périodes : jour, semaine, dernier trimestre, semestre, voire l’année entière. Il en va de même pour le temps de service. En combinant ces deux données, il est possible d'obtenir le temps total de prise en charge, en considérant que celle-ci commence dès l'émission du ticket », précise Alain Vanzella. Le pharmacien peut ainsi estimer si le temps d’attente est raisonnable ou non au regard de ses estimations et, via une plateforme de gestion dédiée, ajuster l’ordre des appels en fonction des besoins et améliorer l’expérience du service, et donc des patients. Les données récoltées par les bornes facilitent également l’analyse de la fréquentation horaire afin d’organiser l’équipe officinale en fonction du flux patient/client.
Tout l’enjeu consiste à jouer les équilibristes, pour avancer dans l’intérêt de l’officine, sans générer des frictions et tensions au sein de l’équipe.
Trois smileys et un code couleur
Si le temps d’attente peut servir d’indicateur de performance, celui passé au comptoir doit être appréhendé avec plus de nuance, car il varie en fonction de la complexité de l’ordonnance et du conseil délivré au patient. Pour aller plus loin, la satisfaction client peut être globalement évaluée à l’aide d’un système d’avis. Dans le cas de PharmaQ, il ne s’agit pas d’un questionnaire de satisfaction, mais de trois smileys associés à un code couleur. L’option est activable à la borne par le client, qui devra ensuite scanner un QR code avec son téléphone pour noter son expérience. S’il appuie sur le smiley rouge, il a la possibilité de laisser un message et de demander à être rappelé pour expliquer les raisons de son mécontentement. « Cela peut désamorcer les conflits potentiels et les avis cinglants sur Google », estime Alain Vanzella. Là encore, certaines datas peuvent servir à mesurer la satisfaction client. En effet, si un ticket mentionnant l’heure et le comptoir est régulièrement associé à des avis négatifs, il peut aussi révéler un problème lié à un membre de l’équipe officinale, nécessitant alors une intervention ciblée. « Un point qui peut s’avérer très sensible », prévient Alain Vanzella. Tout l’enjeu consiste à jouer les équilibristes, pour avancer dans l’intérêt de l’officine, sans générer des frictions et tensions au sein de l’équipe.
Encadrer la statistique, mais aussi l’humain
En parallèle des LGO et services annexes tels que PharmaQ, entreprises et éditeurs développent des plateformes complètes de pilotage de l’officine, comme chez Santestat ou encore chez Santalis, entité du groupe Astera. Comment se démarquent-elles ? Dans le cas de Santalis, il s’agit d’un outil web d’analyse statistique compatible avec tous les LGO, il extrait les données pour alimenter des tableaux de pilotage et des indicateurs personnalisés couvrant tous les aspects clés. L’outil est associé à des conseillers en développement officinal (CDO), qui accompagnent les pharmaciens dans l’optimisation de l’entreprise au regard des données remontées par la plateforme. Avant d’utiliser la plateforme, le professionnel de santé est formé par le CDO aux fondamentaux de la gestion. « Une fois sensibilisé, il découvre progressivement les indicateurs clés grâce à une approche par étapes et adaptés à ses besoins », décrit Joffrey Blondel, directeur gestion officinale chez Astera et ancien directeur général adjoint d’Isipharm (LEO).
L’objectif du CDO consiste ensuite à traduire les indicateurs en actions concrètes décidées avec l’équipe officinale. « Par exemple, l’outil va identifier les produits en stock depuis douze mois qui n’ont fait l’objet d’aucune vente », souvent des produits non remboursables (parapharmacie, dispositifs médicaux). À partir de ce constat, le CDO va proposer plusieurs actions : « Écoulement du stock mort via des soldes ; optimisation des achats en travaillant avec la centrale et les offres du groupement et en ajustant les référencements ; formation et mise en avant des produits pour mieux conseiller les patients », énumère Joffrey Blondel.
L’outil, lui, est enrichi en continu. Il intégrera prochainement le suivi des nouvelles missions « et répertoriera le nombre d'entretiens réalisés, de TROD angine effectués – globalement, toute l’activité liée à ces services ». Dans ce cas, l’objectif consistera, encore une fois, à croiser les données afin de mesurer ce qui a été accompli, à identifier les volumes traités, mais aussi à repérer les opportunités non exploitées.
Ne pas se substituer aux méthodes traditionnelles
Le pharmacien doit adopter une vision globale de sa gestion financière. En collaboration avec son expert-comptable et le conseiller financier de son grossiste-répartiteur, il peut analyser son bilan, ses principaux ratios et ses flux de trésorerie, lui offrant ainsi une vision financière d’ensemble. « Tout au long de l’année, il peut s’appuyer sur les tableaux de bord opérationnels pour ajuster et améliorer les éléments identifiés lors de cette analyse. L’enjeu est de concilier gestion financière et gestion opérationnelle sur le terrain afin d’optimiser la performance de son officine », développe Joffrey Blondel, directeur gestion officinale chez Astera.
V. M.
Equiper l’officine
Une automatisation des commandes à plusieurs niveaux
Concentration des groupements : le mouvement s'accélère
Près de 40 % du chiffre d’affaires
Médicaments chers : poids lourds de l’activité officinale
Les concentrations continuent
Hygie 31, Giropharm : grandes manœuvres au sein des groupements