►Le sens de l’accueil
Premier point de contact pour l’appelant, l’accueil téléphonique transmet une certaine image de l’officine. Bonne ou mauvaise, cette impression sera difficilement modifiable par la suite. Ces quelques instants de communication sont donc essentiels à la relation qui s’instaure car d’eux va dépendre le capital confiance du patient. Indispensables pour créer le lien entre l’appelant et l’appelé, ils conditionnent la qualité de l’échange avec le patient ou la prise en charge de sa demande. La nature de l’accueil téléphonique va également donner à l’interlocuteur l’envie, ou non, de franchir le seuil de l’officine. C’est pourquoi il doit être bien préparé en amont et tout particulièrement soigné. Dans tous les cas, il est primordial de toujours répondre à un appel téléphonique car ne pas décrocher donnera une très mauvaise image du lieu.
►Un accueil pour qui, pour quoi ?
Nombreux sont les motifs qui nécessitent d’appeler l’officine, variés sont ses interlocuteurs : patient qui souhaite prendre un rendez-vous pour se faire faire vacciner ou pour se tester, aidant qui anticipe une sortie d’hospitalisation et s’équipe en matériel médical, client qui s’assure de l’arrivée d’un promis ou du référencement d’une marque, médecin ou infirmière vérifiant qu’un médicament, un vaccin est en stock, délégué commercial souhaitant présenter sa gamme, assureur, banquier, fournisseurs de matériel et services… Tous sont susceptibles de téléphoner à tout moment. Tous s’attendent à ce que leur demande soit traitée.
►Qui décroche ?
Si la prise en charge des appels, qui peut s’avérer particulièrement chronophage, est gérée par l’équipe, un ou plusieurs membres peuvent être désignés pour cette tâche. C’est généralement le cas dans les grandes officines qui ont la possibilité d’établir un roulement afin que la même personne ne soit pas chargée en permanence de répondre au téléphone. Un planning dédié à la gestion des appels sera alors instauré de façon à se répartir le rôle efficacement. Cette organisation se justifiera moins dans les officines de taille modeste où l’équipe est moins nombreuse et partage un espace plus restreint. Chaque collaborateur à proximité du téléphone peut alors décrocher. L’officine peut également s’équiper d’un serveur vocal interactif qui décrochera automatiquement et canalisera l’appel selon le choix de l’interlocuteur, l’invitant à patienter, l’orientant vers un répondeur où il pourra enregistrer son message ou l’invitant à prendre rendez-vous en se rendant sur le site Internet de l’officine ou sur une plateforme digitale… Ce type de standard offre un grand nombre d’options, plage musicale d’attente, diffusion d’un message propre à l’officine (horaires d’ouverture, adresse, services…) ou fonctionnalités spécifiques comme l’accueil personnalisé qui permet, par le biais d’un couplage téléphone/système informatique, d’afficher sur l’écran d’ordinateur les données d’un patient quand celui-ci appelle. L’officine peut également opter pour une solution unifiée qui lui permettra, par le biais d’une application téléchargeable, de configurer elle-même son accueil téléphonique et de transférer son standard sur l’appareil de son choix, téléphone fixe, mobile, ordinateur, tablette.
►La procédure d’accueil
Répondre en personne à un appel ne s’improvise pas. Il faut savoir se présenter et encadrer au mieux la demande de l’appelant. C’est pourquoi l’officine peut décider d’une procédure d’accueil uniformisée garantissant à la personne qui décroche la qualité de sa réponse. Celle-ci doit permettre de délivrer un certain nombre d’informations indispensables à l’auditeur et d’engager le dialogue. Le nom de la pharmacie, le prénom du membre de l’équipe et une mention de bienvenue peuvent s’enchaîner dans une phrase interrogative au ton engageant : « Pharmacie du Centre, Amélie à votre service, bonjour… ».
►Éviter l’attente
Devoir patienter au téléphone est souvent pénible, quelle que soit la façon dont l’attente est meublée, épisode musical, message informatif ou bruit de fond des échanges au comptoir de l’officine quand l’appelant est laissé en ligne. Deux minutes sans réponse suffisent souvent pour qu’il raccroche. C’est pourquoi il faut toujours demander à la personne l’objet de son appel, ce qui permettra de la renseigner rapidement dans les cas où sa demande ne peut aboutir, évitant par ailleurs aux deux interlocuteurs une perte de temps. Si l’on sait que l’attente est inévitable pour celui qui téléphone, mieux vaut simplement lui proposer d’être rappelé et noter ses coordonnées. L’encombrement des lignes peut également être jugulé par la mise en place de créneaux horaires durant lesquels les fournisseurs de l’officine pourront joindre plus facilement le titulaire ou les responsables de rayons. On peut aussi les inciter à prendre contact par messagerie électronique.
►Gérer les messages
De nombreux messages peuvent être enregistrés dans la boîte vocale de l’officine. Les traiter régulièrement est indispensable mais demandera du temps. L’officine peut instaurer un roulement entre les membres de l’équipe pour que chacun consacre une journée ou une demi-journée au traitement des messages, sachant qu’une personne qui a contacté l’officine doit être rappelée dans les heures qui suivent. Pour la prise de rendez-vous, les clients patients doivent être incités à utiliser de plus en plus les solutions digitales. Un moyen particulièrement recommandé en période de crise où les appels se multiplient mais qui nécessite d’être expliqué : « En raison de la forte demande, nous vous invitons à prendre rendez-vous via… ». La prise de rendez-vous peut aussi être confiée à un call-center ou à un standard externalisé.
(Sujet réalisé en collaboration avec Marie-Hélène Gauthey, dirigeante de l’organisme de formation Atoopharm).