Le Quotidien du pharmacien.- Dans quelle mesure la crise sanitaire a-t-elle bouleversé l'organisation au sein de l'équipe officinale ?
Marie-Hélène Gauthey.- Dans un premier temps, les titulaires ont dû gérer les absences : garde d’enfants, Covid, cas contact… Les pharmacies étaient souvent en sous-effectif et les difficultés de recrutement étaient réelles. L’organisation et la répartition des tâches ont dû être adaptées pour assurer les missions créées par la crise sanitaire (gestion des masques, dépistages, vaccination). Cette nouvelle organisation a notamment pu se mettre en place en gagnant du temps sur le poste achat. En effet, durant les confinements, les officinaux ont passé très peu de temps avec les représentants des laboratoires.
La gestion du Covid a-t-elle modifié la relation entre les différents membres des équipes officinales ?
La crise sanitaire a renforcé, pour certains, la cohésion au sein des équipes. Tandis que d’autres officines, au contraire, ont vécu une dislocation de leur équipe (conflit, difficultés à faire face aux heures supplémentaires, au surcroît de travail, démotivation des salariés…). L’enjeu pour les premiers sera de trouver les clés pour maintenir cette cohésion renforcée à l’avenir, et pour les seconds, d'en tirer les enseignements pour reconstruire une équipe soudée et fédérée. Avec les confinements successifs, la transformation du rapport au travail s’est aussi accélérée. Les pharmaciens doivent faire face aux difficultés de recrutement. Mais aussi mettre en place des bonnes pratiques managériales pour fidéliser les salariés (reconnaissance orale et financière via les primes, coaching et formation, anticipation des risques psychosociaux…).
Comment le lien avec les patients a-t-il évolué ?
Les pharmaciens ont accéléré la mise en place d'outils digitaux : clic & collect, envoi des ordonnances via le site Web de la pharmacie… Côté relation clients, ils ont dû faire face à un niveau de stress et d’agressivité importants au comptoir. Grâce au télétravail, qui a été parfois effectué à la campagne (pour les Parisiens, notamment), certaines officines rurales ont vu de nouveaux patients à la pharmacie. Cela est une réelle opportunité pour les fidéliser. Nous pouvons espérer que la forte mobilisation et l’engagement des pharmaciens durant la crise ont resserré leurs liens avec les patients, sur le long terme.