LE FAMEUX article 38 de la loi HPST, que la ministre de la santé de l’époque, Roselyne Bachelot, qualifiait d’« article fondateur » pour la profession, détaille en huit grands axes la « fiche de poste » du pharmacien. Il doit ainsi contribuer aux soins de premiers recours, participer à la coopération entre professionnels de santé, ainsi qu’à la permanence des soins et concourir aux actions de veille et de protection sanitaire des autorités de santé. Il peut aussi développer l’éducation thérapeutique et les actions d’accompagnement des patients, assurer la fonction de pharmacien référent pour un établissement hospitalier pour personnes âgées dépendantes (EHPAD), devenir correspondant dans une équipe de soins et proposer des prestations en vue d’améliorer ou maintenir l’état de santé des patients. Autant de nouvelles missions qui nécessitent de nouvelles connaissances et compétences, encadrées par une démarche qualité et une évaluation de la performance du pharmacien, voire même une réorganisation des locaux.
Une question restait néanmoins en suspens : la rémunération de ces nouvelles missions. Le voile est levé depuis la signature de la nouvelle convention pharmaceutique entre la Caisse nationale de l’assurance-maladie et les syndicats de pharmaciens, le 4 mai dernier. « Notre métier restera basé sur la dispensation, mais il comporte désormais une nouvelle facette avec l’accompagnement des malades atteints de pathologies chroniques », relève Philippe Gaertner, président de la Fédération des syndicats pharmaceutiques de France (FSPF). À partir du 1er janvier 2013, les pharmaciens pourront proposer un suivi spécifique aux patients sous antivitamines K (AVK). La convention prévoit une rémunération de 40 euros par malade et par an pour un entretien à l’initiation du traitement, deux autres entretiens annuels au minimum, le contrôle de la réalisation de l’INR (International Normalized Ratio) et, au besoin, la prise de contact avec le prescripteur. Un programme similaire concernant les patients asthmatiques pourra être proposé à compter de juillet 2013. D’autres champs d’intervention, comme la prévention, le dépistage ou l’éducation thérapeutique, pourront être définis (par avenant) tout au long de la durée de la convention. Si cet accompagnement des patients permet de réduire le nombre d’hospitalisations ou de décès, la mesure pourra être étendue à d’autres opérations de suivi des patients.
Anticipation.
Les groupements se sont lancés dans l’accompagnement de leurs adhérents très rapidement, certains même bien avant ces bouleversements. « Les services en pharmacie sont l’ADN de notre groupement dont le slogan est « Prévention, éthique, conseil ». Nous pensons que la valeur ajoutée du pharmacien c’est du service associé à la dispensation. On peut parler d’anticipation puisque nous avons été les premiers à mettre en place le suivi du patient diabétique, avant même la loi HPST », remarque Laurence Bouton, directrice d’Alphega Pharmacie. Forum Santé propose aussi un accompagnement dans le cadre des nouvelles missions depuis 2009, « via la mise en place d’un concept service, de formations spécifiques et une communication patients clé en main », précise Diane Schakowskoy, responsable communication.
Chez Giphar, autre pionnier des nouvelles missions, les groupements locaux proposent une ou deux formations par an sur des thèmes du métier, qui sont complétées chaque trimestre, au niveau régional, par des journées de formation pour le titulaire et son équipe. Chaque affilié doit être fin prêt pour mettre en application les quatre rendez-vous santé annuel (asthme, HTA, diabète, ostéoporose) et les campagnes de santé publique actuellement organisées tous les 18 mois et qui passeront à une cadence annuelle en 2013. « Le logiciel Déclic, développé par les pharmaciens Giphar, permet de remonter les données des dépistages non nominatifs effectués, et ainsi de mesurer l’implication et l’importance du rôle du pharmacien dans la prévention », explique Jean-Michel Cloppet, président de Giphar. Lors de l’opération sur l’hypertension artérielle, le groupement a constaté une participation active de 700 adhérents, dont 50 % de la patientèle avait besoin d’un suivi régulier avec le pharmacien, et même pour 18 % d’entre eux, d’un suivi médical. Giphar veut aller plus loin en bâtissant un nouveau concept d’enseigne basé sur les nouvelles missions et centré sur le patient-consommateur. « C’est l’évolution normale de l’enseigne Giphar, qui porte nos valeurs. Nous en sommes au stade pilote, mais nous espérons avoir un ou deux pharmaciens installés sur ce nouveau concept début 2013 », précise le président. Les formations, proposées sur tous les thèmes de santé publique abordés à l’officine, sont conçues pour et par des pharmaciens. Enfin, un grand projet s’apprête à voir le jour chez Giphar : le codex des services de santé des officines Giphar. Cet outil rassemble l’ensemble des services et outils dédiés. Le pharmacien y retrouve son cahier de formation, le carnet de suivi, la manière de gérer les entretiens, le rappel des outils obligatoires à utiliser pour chaque mission, les formations, la facturation à pratiquer. « Nos pharmaciens y auront accès d’ici peu, à partir d’un simple lien à télécharger. »
Longueur d’avance.
Parmi les précurseurs, le groupe PHR a lancé dès 2002 le concept de pharmacie services. « Dès ce moment, nous avons systématiquement cherché à offrir aux confrères l’opportunité de s’inscrire dans le mouvement d’une évolution inéluctable de la profession et de prendre ainsi une longueur d’avance, confie le président du groupe, Lucien Bennatan. Nous avons ainsi été les premiers et les seuls à mettre en place un réseau de diététiciennes et d’infirmières qui, aux côtés des équipes officinales, offrent un service d’entretiens personnalisés. » L’objectif est de participer aux actions d’éducation à la santé par des programmes d’accompagnement du patient et de proposer conseils et prestations pour améliorer et maintenir l’état de santé des patients. C’est aussi de faire de l’officine « un espace légitime pour les actions de dépistage et de prévention de par sa proximité et son maillage territorial ». PHR, son groupement et ses deux enseignes, n’incitent pas seulement leurs pharmaciens à l’entretien pharmaceutique, au dépistage, à la prévention, à l’accompagnement et au suivi, mais aussi à l’utilisation d’appareils d’autodiagnostic et du défibrillateur mis à disposition dans toutes les pharmacies, et même à s’engager plus avant dans la préparation des doses à administrer (PDA). Un programme d’e-learning complet, ainsi qu’une équipe d’animateurs de réseaux sont disponibles pour accompagner le pharmacien dans tous les sujets afférents aux nouvelles missions. Le groupe vient de lancer un projet particulièrement original : un audit de chaque pharmacie pour déterminer les améliorations possibles, les facteurs de croissance, etc., de façon à proposer des solutions personnalisées et permettre de « tirer le meilleur parti de l’enveloppe honoraires de la convention ». Ce n’est pas tout : un nouveau concept d’enseigne a été présenté en septembre, dont l’objectif est de passer « d’une offre produit à une offre globale solutions de santé », car les changements dans le métier entraînent une modification de l’organisation du travail qui appelle à la révision de l’aménagement de l’officine. « La pharmacie doit être conçue comme un espace de santé global, sans rupture entre les réponses bien-être et prévention, d’une part, et le soin, d’autre part. Les actes d’information, de prévention, de dépistage ne sont pas des actes pharmaceutiques mineurs en opposition à des actes supposés nobles de dispensation des ordonnances. »
Suivis personnalisés.
Pharmactiv propose des suivis personnalisés depuis 2009 avec les patients diabétiques, étoffe son offre en 2010 avec le sevrage tabagique et en 2012 avec la future et jeune maman. Afin de coller à l’actualité de la convention pharmaceutique, il vient de lancer le suivi personnalisé des patients sous anticoagulants et prépare le suivi des patients asthmatiques pour 2013. Il vient aussi de mettre en place un suivi des patients bénéficiant du maintien à domicile, en partenariat avec Orkyn’. « Ces programmes sont des dispositifs complets – comprenant outils de formation, dépliants santé pour les patients, fiches de suivi des rendez-vous, communication sur le point de vente – conçus par des spécialistes pour un accompagnement adapté des patients. Des rendez-vous sont programmés sur une période durant laquelle le patient bénéficie d’un véritable coaching », commente Serge Carrier, directeur général. De plus, Pharmactiv met en place une campagne de santé publique tous les mois (HTA, diabète, iatrogénie, journées mondiales) et des fiches santé sont fournies aux équipes sur des sujets tels que l’armoire à pharmacie, la contraception d’urgence ou la primo délivrance de la contraception. Les formations sont proposées sous la forme de visioconférences (tabac, diabète, cancer du sein). À noter que le groupement est adossé au grossiste-répartiteur OCP, ses adhérents bénéficient donc de son vaste programme de formation à tarif préférentiel.
Éducation thérapeutique.
Chez DirectLabo, le programme d’animation et de formation mis en place en partenariat avec des laboratoires, concerne exclusivement les pharmaciens sous enseigne Pharmandprice et Pharmeco. Les sujets abordés sont les brûlures, les entorses, les migraines… D’autres devraient voir le jour sur les signes avant-coureurs de l’AVC et la sensibilisation au don du sang. Népenthès réserve également son accompagnement aux nouvelles missions à ses enseignes Népenthès et Proxipharma. Au programme ? Des campagnes de communication axées sur la prévention et l’éducation, concernant des thèmes comme l’HTA, le diabète, l’asthme, la dyslipidémie, les maladies de Parkinson, d’Alzheimer, l’arthrose, la dépression et bien d’autres. Les formations afférentes sont disponibles en e-learning.
Giropharm incite ses pharmaciens à s’impliquer dans les missions d’information santé, de prévention et de dépistage, notamment par des actions de sensibilisation, telles que celles menées en juin sur le diabète et les gestes qui sauvent. Pour sa part, IFMO a créé un module prêt à l’emploi sous la marque IPST (Initiative pour vos patients, leur santé et leurs traitements) qui aide le pharmacien à structurer des rendez-vous pharmaceutiques sur l’éducation aux gestes d’automesure tensionnelle. L’école de formation Qualipharm a déjà validé l’acquisition des compétences à l’éducation thérapeutique du patient de 60 pharmaciens (formation de 6 jours agréée par l’Agence régionale de santé), dont 10 sont rémunérés dans le cadre des rendez-vous santé.
Les Pharmaciens Associés, groupement qui a vu le jour en 2009 sous l’égide du grossiste-répartiteur Astera, se préparent aux nouvelles missions depuis leur création. Ils ont l’habitude de mener trois campagnes de prévention par an sur des thèmes comme l’asthme ou les maladies cardio-vasculaires. Par ailleurs, ils travaillent sur la coopération en proposant un programme de formation interprofessionnelle sur l’éducation thérapeutique à partir de 2013, de façon à ce que chacun appréhende « le métier, la démarche et la problématique de l’autre », justifie son directeur, Patrick Rémond.
Prise en charge globale.
L’enseigne Pharmodel, déjà positionnée sur l’expertise métier, vient de fonder l’Institut Pharmodel Group (IPG), qui va « au-delà de la seule démarche de formation », par le biais d’une approche ciblant « la prise en charge globale du patient, mais aussi des aidants, à travers le programme Officine Expert », annonce le P-DG, Rafaël Grosjean. L’IPG élabore les modules d’Officine Expert à partir du travail de l’Institut prospective et exercice officinal (IPEO), également créé par Pharmodel il y a plus d’un an, qui réunit des pharmaciens, des médecins, des infirmiers et des associations de patients pour aborder les nouvelles missions dans un cadre interprofessionnel. « Les pharmacies qui ont validé les modules suivis reçoivent un ensemble de supports pédagogiques facilitant la prise en charge des patients et la mise en place des entretiens », ajoute Rafaël Grosjean. Pour 2012-2013, les officinaux sont invités à suivre les modules sur la maladie d’Alzheimer, l’asthme et le diabète pour une mise en place des premiers entretiens pharmaceutiques entre janvier et septembre prochains. En parallèle, Pharmodel Group développe un programme de webconférences animées par des experts. La toute première conférence se tient au cours du mois d’octobre et concerne la prise en charge des patients sous AVK.
Pharmacyal, réseau qui a vu le jour en 2009, est en train de créer ses premières campagnes de dépistage trimestrielles, en partenariat avec un laboratoire, sur des pathologies comme le diabète, l’hypercholestérolémie, les maladies chroniques respiratoires, la dénutrition, etc.
Dédramatiser le générique.
Pour répondre à l’une des missions édictées par la convention, à savoir atteindre un certain taux de substitution, Alphega a lancé cette année des outils pour aider le pharmacien. « L’objectif est de dédramatiser le générique aux yeux du patient tout en n’omettant pas d’expliquer l’intérêt économique. » La campagne sur le générique a pris la forme d’une mise en place en vitrine, d’une affichette au comptoir, de brochures pour les patients et d’articles dans le magazine Alphega. Les titulaires sont motivés par des soirées sur la substitution, en régions, d’octobre à décembre. En parallèle, le groupement coache aussi les équipes, notamment à travers le guide mensuel Info Plus. Pour sa part, Altapharm s’est focalisé sur l’un des aspects de la convention qui préconise l’utilisation d’une seule marque de générique chez les patients de plus de 75 ans, afin d’éviter toute confusion. Il a fait le choix d’un seul partenaire générique pour ses adhérents, en privilégiant celui qui proposait le plus grand choix de conditionnements trimestriels. De son côté Giropharm met en avant un taux de substitution supérieur de cinq points à la moyenne nationale, mais cela ne l’empêche pas de s’impliquer dans les objectifs de la convention, notamment par la diffusion cet été d’un document facilitant la compréhension desdits objectifs de substitution.
Une autre manière d’accompagner les confrères dans les nouvelles missions est d’expliciter la loi HPST et la convention pharmaceutique. Altapharm a mis en place un groupe de travail, depuis le mois de juin, chargé de traduire la convention dans l’exercice quotidien du pharmacien. Chez Cofisanté, une formation est proposée en région depuis le 21 septembre pour « tout savoir sur la nouvelle convention ». C’est aussi ce que fait Alphega, d’abord grâce à ses 20 consultants points de vente formés à ces deux sujets, qui accompagnent les pharmaciens dans le changement. Ensuite, par le biais de son université des titulaires qui s’est tenue en juin, où la moitié du temps y a été consacré. Enfin, un logiciel actualisé en permanence permet aux pharmaciens de connaître la procédure à suivre, pour chaque item, et de mettre en place un planning. « Tout cela fait partie de notre programme de développement et d’accompagnement du pharmacien, dit PDAP, présenté en officine par nos consultants point de vente. Notre plan de formation en fait également partie », note la directrice d’Alphega, Laurence Bouton.
Giropharm fait partie des groupements qui prennent en compte le manque de temps des adhérents et les aident à développer la rentabilité de l’officine, autrement dit à « dégager du temps pour les nouvelles missions », comme le revendique le P-DG, Franck Vanneste. Cela passe par l’information des adhérents. Lors de son congrès, en juin dernier, Giropharm a pu présenter les détails de la convention pharmaceutique, avant de diffuser durant l’été le « Giromémento », document « qui résume les fondamentaux et synthétise les réponses aux questions les plus fréquentes ». Enfin les adhérents bénéficient d’un forum pour échanger sur le sujet et sur lequel Franck Vanneste répond à toutes les questions.
Optimisation du temps de travail.
Une formation spécifique sur la gestion du temps a vu le jour chez Giphar, de façon à être le plus efficace possible et se libérer du temps pour privilégier le contact avec le patient. Comme Giropharm, c’est aussi le cheval de bataille des Pharmaciens Associés. « Il y a quelques mois, nous avons entamé un programme de réorganisation du back-office pour gagner en productivité, sur les flux, et améliorer l’organisation. Cela prend du temps car il n’existe pas de schéma unique et nous travaillons officine par officine », décrit Patrick Rémond. Le combat est le même pour Objectif Pharma, qui travaille depuis deux ans à l’optimisation du temps de travail, par la mise à disposition d’outils et moyens performants. « Déchargé des tâches du back-office, le pharmacien peut se recentrer sur ses missions premières en se formant régulièrement et en renforçant son rôle auprès des patients. »
Les plans de formation des groupements s’intéressent évidemment au suivi des patients sous AVK. Les adhérents d’Alphega y ont accès depuis septembre pour une mise en application dès janvier prochain et ils se voient proposer également une formation aux entretiens pharmaceutiques. « La nouvelle convention entraîne une nouvelle attitude de la part des pharmaciens. Nous bénéficions du savoir-faire d’Alliance Boots sur le sujet des AVK, savoir-faire que nous avons adapté à la législation française. » La formation traitant des AVK sera disponible en décembre pour les adhérents de Népenthès, qui annonce une campagne de communication sur le sujet pour janvier. Quant à l’enseigne Giphar, elle propose, à partir du 15 octobre, un module de e-learning sur les anticoagulants, complété par une demi-journée de formation en présentiel. « On espère obtenir la double validation formation conventionnelle et développement professionnel continu (DPC). » Pour sa part, Optipharm offre des formations sur les AVK et l’asthme, à la fois in situ et par e-learning. Il a prévu des fiches d’entretien avec les patients pour les pharmaciens. Le groupement Pharmacorp (ex-Pharmapyrénées) forme ses adhérents et leurs équipes, durant une journée, à ces sujets. Des outils ont été ajoutés au site intranet pour que les officinaux puissent y retrouver les formations suivies, un guide de prise de rendez-vous et de l’entretien pharmaceutique. « Tous nos adhérents ont été sensibilisés à l’intérêt de participer aux nouvelles missions et tous ont choisi librement de s’inscrire dans cette évolution », déclare Laurent Filoche, le président.
Posture éducative.
Pour Objectif Pharma, deux formations seront proposées à partir de novembre. L’une porte sur la conduite d’un entretien pharmaceutique, avec des mises en situation concernant le patient sous AVK. L’autre complète l’offre produits en cours par « un concept pionnier pour une meilleure performance des soins, gage de fidélisation et levier de croissance économique pour l’officine », commente le président du groupement, Jean-Pierre Dosdat. Là encore, les formations sont assurées en présentiel et en e-learning.
Le groupe PHR travaille également sur un module d’e-learning spécifique aux entretiens pharmaceutiques à mener avec des patients sous AVK. Il s’est d’abord intéressé au développement d’une formation à la communication vers les patients. « Cette formation, déjà accessible aux médecins, est proposée sur inscription depuis le mois de juillet. Il est important d’offrir aux pharmaciens la possibilité de maîtriser la psychologie de la communication médicale », insiste Lucien Bennatan.
Cofisanté propose des formations sur le suivi des AVK et de l’asthme, à la fois en présentiel, en officine et en e-learning. « La principale difficulté que nous rencontrons c’est le manque de temps des officinaux pour se former, malgré un intérêt évident à renforcer leurs compétences », signale le président de Cofisanté, Bruno Métairie. Giropharm a tout un panel d’outils et de services clés en main : formations d’une journée sur les AVK, e-learning et webconférences, guide d’entretien, communication auprès des médecins, soirées régionales sur le sujet, espace de confidentialité adapté aux entretiens pharmaceutiques, outils informatiques d’analyse et de recueil des informations…
Le groupement Les Pharmaciens Associés propose une formation sur le suivi des patients sous AVK de septembre à février pour ses adhérents, ainsi qu’une formation sur la façon d’aborder le patient en entretien pharmaceutique. « On passe d’une relation au comptoir à une posture éducative qui doit faire appel à l’écoute, la compréhension, le fait de rassurer sur le traitement pour que le patient se l’approprie. C’est un sujet lourd que nous abordons exclusivement sous forme présentielle, même si nous avons des pistes de complément en e-learning », assure le directeur, Patrick Rémond. Le réseau travaille aussi sur l’aménagement de l’espace de façon à dégager un espace de confidentialité, avec différents niveaux de recommandations en fonction de la taille de l’officine.
Démarche qualité.
Un concept existant chez Pharmactiv depuis 2008 et qu’il décline depuis 2012 en plusieurs adaptations en fonction de la taille des officines et de leur budget. En plus de l’espace de confidentialité, le groupement propose un meuble service santé à placer dans le front office, permettant de disposer différents documents en libre-service. Univers Pharmacie développe aussi les cabines d’entretien pharmaceutique, ainsi qu’un accompagnement des affiliés pour la mise en place des entretiens pharmaceutiques « et tout ce qui concerne la loi HPST ». Son président, Daniel Buchinger, précise ses projets : « répondre à toutes les missions issues de la loi HPST, à commencer par celles préconisées pour 2013 – asthmes, antivitamines K ». D’autres missions suivront, notamment dans le suivi du diabète (mesure de l’hémoglobine glyquée).
Les plus motivés peuvent se lancer dans la certification qualité, une reconnaissance forte de la qualité de l’acte, que préconisent Alphega Pharmacie, Plus Pharmacie, Forum Santé, HPI ou PHR. « Giphar a déjà 154 pharmacies certifiées et près de 120 pharmacies impliquées dans la démarche lancée début 2012. Une 3e vague sera effective en janvier 2013. Notre groupement est le plus impliqué dans la démarche qualité en nombre d’adhérents », souligne Jean-Michel Cloppet. Chez Cofisanté, la démarche a été engagée il y a trois ans. Franck Vanneste, P-DG de Giropharm, se félicite « d’avoir apporté le plus grand nombre de participants dans notre cohorte dès la première année de mise en œuvre de la certification avec 200 adhérents ». Quant à la société IFMO, elle « propose une structuration de l’entreprise officinale au travers de diverses démarches qualité Qualipharm, globale avec le référentiel Qualipharm certifiable par le bureau Veritas, ou particulière aux nouvelles missions avec la démarche Pharmaciens pionniers ». De son côté, Pharmacyal annonce démarrer la démarche qualité à l’officine très prochainement.
Communication.
Reste à faire savoir que tel pharmacien est engagé dans telle démarche de prévention, de dépistage ou d’accompagnement patient. La plupart des groupements mise prioritairement sur la communication sur le point de vente, à travers signalétique, balisage, affichettes comptoir, mise en place en vitrine, distribution de brochures, badges, totems, magazines… « Nous mettons en place une communication en officine une semaine avant le début de l’opération. En mars dernier, l’une de nos officines sous enseigne a proposé un test auditif sur une matinée. La communication sur le point de vente a été une réussite puisque nous avons eu 40 participants », indique Yves Morvan, P-DG de DirectLabo.
Chez Giropharm, on propose en sus aux adhérents le service Giro TV : des écrans multimédias peuvent transmettre des messages à travers des vidéos thématiques, et notamment sur les services proposés dans l’officine. En outre, le groupement a accompagné ses pharmaciens dans la création de leur site Internet, qui permet, là encore, de mettre en avant les missions spécifiques menées dans telle pharmacie. Chez Népenthès, les campagnes sont relayées sur le site du groupement et sur la radio NEP (sonorisation dynamique du point de vente).
Mais pour certains, cela ne suffit plus. « Comment penser que nous sommes une profession pour laquelle toute communication est interdite ? Les textes nous interdisant de prendre la parole et de mettre en évidence nos savoir-faire et les nouveaux services à destination des patients-clients passent totalement à côté des besoins de santé en 2012. Ils constituent un contresens aux attentes édictées par le Parlement lui-même à l’égard d’un nouvel exercice de la pharmacie », s’offusque le président du groupe PHR.
Professionnels de santé.
Au contraire, pour Les Pharmaciens Associés, la communication sur le point de vente est suffisante, « surtout pour un sujet aussi ciblé que les AVK », mais une communication plus large sur les nouvelles missions en général sera la bienvenue lorsque les officinaux les auront parfaitement intégrées.
La loi HPST et la convention devraient non seulement modifier progressivement le métier de pharmacien, mais aussi son image. Jean-Claude Pothier, président de DPGS, appelle ce changement de ses vœux. « La loi HPST est importante pour le devenir et la crédibilité de notre profession. Les pharmaciens sont trop souvent assimilés à des discounters, des épiciers, des commerçants plus intéressés par leur marge commerciale et leur chiffre d’affaires que par la santé et le bien-être de leurs patients. Cette loi, si elle est bien appliquée par notre profession, demeure le moyen le plus efficace de montrer que nous sommes de vrais professionnels de santé. »
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