La coopérative Welcoop lance un « plan non-violence »

Presque tous les pharmaciens français déclarent avoir été confrontés à des agressions. Pour répondre à ces situations, la coopérative Welcoop a présenté un dispositif en trois volets : formation, bouton d'alerte et sensibilisation des patients. Ce « plan non violence » est mis à disposition de toute la profession.

La coopérative Welcoop, qui fédère plus de 4 400 pharmaciens sociétaires, a mené une enquête auprès de 100 pharmaciens entre septembre et octobre 2026. Les résultats, bien qu'attendus, sont inquiétants. Ainsi, 97 % des répondants déclarent avoir été confrontés, eux ou leur équipe, au moins une fois au cours des douze derniers mois à une situation d'agressivité ou de violence, et 55 % rapportent plusieurs incidents par mois, voire par semaine. Dans le détail, la violence se cantonne essentiellement à des agressions verbales : 50 % des insultes, 43 % des menaces verbales et 17 % des menaces physiques ou des gestes intimidants. Les agressions physiques plafonnent à 7 %.

Au-delà de la fréquence, c'est l'impact humain qui inquiète : 79 % des pharmaciens estiment que ces situations affectent leur équipe, et 74 % ne se sentent pas suffisamment préparés pour y faire face. Trois quarts des sondés jugent utile une sensibilisation des patients, et 61 % demandent une formation de leurs équipes à la gestion de l'agressivité et au désamorçage des conflits. C'est pour répondre à cette demande que la coopérative Wellcoop lance son « plan non-violence ».

« L'enjeu n'est pas uniquement de sécuriser l'officine, mais aussi de donner aux équipes les moyens de prévenir et de désamorcer les situations de tension », résume Guillaume Paquin, pharmacien d'officine en Haute-Savoie et président du groupement Wellpharma, qui a présenté ces chiffres.

Un bouton panique dans le logiciel

Dominique Potrat, président de la coopérative, détaille un dispositif « composite » et d'« ambition nationale », fondé sur trois leviers. Le premier, la formation des équipes aux techniques de désamorçage, selon des programmes conçus avec des experts en gestion de conflits. Ensuite, un bouton d'alerte intégré au logiciel de gestion de l'officine : un système de « touches secrètes ». Il permettrait d'alerter discrètement les collègues d'autres postes de l'officine ou, le cas échéant, ceux de la maison de santé pluriprofessionnelle pour intervenir en renfort. Le kit de sensibilisation des patients, comprenant des badges, des affichages et des totems de comptoir à destination des patients, en salle d'attente et sur les vitrines. « Le bouton panique est avant tout une réassurance. Peut-être qu'on ne s'en servira jamais, mais le fait qu'il soit là et qu'il y ait eu la formation, ça fait un tout cohérent », souligne Dominique Potrat, qui a aussi insisté sur la dimension permanente du dispositif. « Quand on ne fait que de la formation, on risque de l'oublier. »

Retours d'expérimentation

Une quinzaine de pharmacies des enseignes Wellpharma et Anton & Willem ont testé le dispositif. Guillaume Paquin rapporte des retours immédiats de la patientèle. « Les clients étaient étonnés que ça touche aussi les pharmaciens. Ils savaient que ça arrivait à l'hôpital, mais pas en officine. » Et d'illustrer le dispositif par une expérience de terrain : un geste inapproprié d'un patient âgé envers une pharmacienne. Une situation « désamorcée » grâce à la formation avec un temps de parole à trois et un client exigeant des médicaments non conformes à l'ordonnance, dont « le ton est redescendu » après une alerte discrète via le bouton.

Cette initiative, la coopérative  la pense comme une « contribution citoyenne » en open source, afin de bénéficier au plus grand nombre.