« JE TRAVAILLE dans une pharmacie d’aéroport, je ne peux pas faire une politique de prix bas, explique Philippe. Je suis obligé d’avoir un certain niveau de qualité de service et de tenue de la pharmacie, pour justifier des prix plus élevés. » Alors, pour recueillir l’avis de ses clients sur la qualité, il a commencé par tester les enquêtes de satisfaction. Mais elles étaient longues, coûteuses et difficiles à mettre en œuvre. De plus, il n’en obtenait les résultats que longtemps après, donc il était difficile de mettre en place rapidement des mesures correctrices.