Services : ce que les clients attendent de leur pharmacie

Qu’attendent les patients de leur pharmacie ? Pour le savoir, près de 1 000 officines engagées dans une démarche qualité ISO 9001-QMS Pharma ont participé dans toute la France à la troisième édition des « Journées qualité ». Selon les résultats de cette vaste enquête, les clients des pharmacies souhaitent une amélioration de la rapidité du service (via l’ouverture d’une caisse rapide pour les achats hors ordonnance), le renforcement de la confidentialité et la livraison à domicile. Plus étonnant, ils attendent aussi de leur pharmacie la possibilité d’accès à un site Internet. « Cette enquête, tout à fait originale, liée à la notion fondamentale de « service client » intégrée dans la certification ISO 9001-QMS Pharma est, par son envergure, une première en France dans le milieu officinal. Elle permet d’avoir un regard objectif et représentatif sur les voies de progrès de la profession et sur les attentes réelles des clients dans un environnement en pleine mutation », souligne Hélène Marvillet, présidente de l’association Pharma Système Qualité.