QUALITÉ ET ÉCONOMIE. Ces deux termes semblent désormais inséparables pour les pharmaciens. À l’heure où les officines hexagonales semblent de plus en plus souffrir des déremboursements et autres baisses de prix, le salut pourrait en effet venir de la qualité. Car « la qualité se situe au centre de toutes les évolutions de la pharmacie », explique Dominique Jordan, président de Pharma Suisse, qui réunit en son sein l’Ordre et le syndicat des officinaux helvètes. Et le concepteur du référentiel QMS Pharma 2010, qui a inspiré la norme mise au point par l’association Pharma système qualité, d’ajouter : « la certification qualité permet de souligner la valeur ajoutée du pharmacien. » En Suisse, cette démarche s’est même révélée indispensable puisque, « depuis 1996, la loi oblige les pharmaciens à instaurer des facteurs de qualité dans tous les contrats tarifaires qui sont signés avec les différentes sociétés d’assurance-maladie », précise Dominique Jordan. Une obligation qui s’est traduite par la mise en place de « clients mystères chargés de mesurer la qualité dans l’ensemble des pharmacies suisses ».
Une évolution prônée de longue date par Raphaël Moreau, qui préside aujourd’hui le Collège pharmacie d’officine de l’Académie de pharmacie et, à ce titre, défend la notion de qualité au sein de la pratique officinale. « La démarche qualité permet à la fois d’améliorer l’exercice professionnel et de développer la reconnaissance de la clientèle. » D’où la mise en place, en France, d’un référentiel qui permet, d’une part, de présenter sous une forme structurée et organisée les exigences de la profession ; et, d’autre part, de les mesurer par le biais de la certification. Cette évolution semble d’autant plus incontournable, selon Raphaël Moreau, qu’elle touche à la fois au métier traditionnel de la pharmacie en améliorant la gestion des stocks, et à l’évolution de la profession en préparant les officinaux à assurer leurs nouvelles missions. Un bon moyen de fidéliser la clientèle, en quelque sorte…
Un double objectif qui suffit à démontrer, selon Francis Mégerlin, maître de conférences en droit et en économie de la santé à Paris-Descartes, à l’ESSEC et à Sciences Po, que le périmètre de la qualité s’est élargi. « La qualité organisationnelle et de management est désormais complétée par la qualité d’acte », explique cet enseignant, qui a également assuré le pilotage de la réforme de santé en Belgique et est aujourd’hui actif au sein de l’équipe franco-québécoise Champlain. En clair, la pharmacie est en train de passer de l’ère de la qualité des produits à celle de la qualité des pratiques cliniques. « Une transition qui est déjà devenue réalité au Québec, puisque la pratique de service y a été développée depuis des décennies », précise encore Francis Mégerlin. Ce modèle québécois semble inspirer nombre d’autres pays francophones qui, à l’instar de la Belgique et du Luxembourg, sont en train de basculer vers « une économie de service ». Un changement de modèle économique rendu inéluctable, selon les trois spécialistes, par la pression exercée sur les marges des pharmaciens, et donc par la nécessité de valoriser les prestations proposées.
Face à cette « nécessité de sécuriser rapidement le revenu pour espérer pouvoir pérenniser un certain nombre de structures », l’Assurance-maladie et les syndicats représentatifs des pharmaciens français ont conclu, en 2006, une convention intégrant la qualité de dispensation comme un élément de contrat. Une première étape, certes sanctionnée par le Conseil d’État, mais qui a, depuis, trouvé une existence juridique et « est devenu un enjeu central pour la profession ». Au point que la Direction générale de la santé (DGS) a commandé à l’Académie un rapport sur « les missions d’intérêt public et la qualité en pharmacie ». La preuve que l’Hexagone semble désormais décidé à rattraper son retard et à s’approprier cet enjeu européen.
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