AU PREMIER ABORD, les différents matériels relatifs au paiement et à l’encaissement peuvent paraître disparates, sans qu’il n’y ait de véritable logique d’équipement qui guiderait leur acquisition. De fait, la diversité des fournisseurs empêche de penser ces investissements de manière globale, ne serait-ce que parce que les terminaux de paiement électroniques (TPE), pour lire les cartes bancaires, sont le plus souvent fournis par la banque du pharmacien. Ce qui conduit les éditeurs à ne pas insister sur ce créneau. « Les banques sont très présentes, et il est difficile de prendre des parts de marché » justifie ainsi Patrick Decker, directeur commercial d’Alliadis. Le reste, les terminaux d’encaissement, les divers périphériques liés à cette tâche sont le plus souvent achetés ponctuellement, que ce soit les imprimantes de comptoirs qui peuvent imprimer divers documents liés à l’encaissement (ou d’autres tâches au comptoir), ou d’autres produits destinés à sécuriser cette fonction importante que sont l’encaissement et la gestion des espèces. Les pharmaciens se tournent alors vers leur éditeur ou des distributeurs de matériels. Pourtant, il y aurait une logique à investir de manière plus rationnelle, en privilégiant une préoccupation majeure, d’abord la sécurisation, et notamment des espèces au comptoir, et accessoirement le confort des collaborateurs et pourquoi pas, celui des clients au comptoir.
Des terminaux fournis par les banques.
Pour ce qui concerne la sécurisation des transactions, les TPE ont au moins cet avantage, c’est qu’il s’agit sans doute du moyen de paiement le mieux sécurisé, compte tenu des règles techniques imposées pour la gestion de ces transactions. Mais devant la hausse constante des paiements par ce biais, qui représenterait quelque 40 % des actes, les pharmaciens peuvent se poser la question de savoir si l’équipement par leur banque est toujours adéquat, au plan économique tout au moins. Fonctionnant sous forme locative, « avec des charges d’environ 15 à 20 euros par mois et un pourcentage sur les transactions » selon Xavier Richard, gérant de la société Solupharma, l’offre bancaire peut-elle s’étendre à plusieurs terminaux sans risquer d’être vraiment trop chère ? Certes, la question ne se pose guère pour les officines dont le chiffre d’affaires est très majoritairement constitué du tiers payant, mais elles sont de plus en plus nombreuses à augmenter la part du non remboursé, et donc à avoir besoin de plusieurs TPE. D’où la nécessité de penser l’équipement en TPE de façon différente. Pas toujours facile, car les prestataires ne se bousculent pas au portillon.
Pharmagest est de ceux pour qui ce marché vaut le coup d’être approché. L’éditeur propose une solution matérielle et logicielle spécifique aux pharmaciens, Offizzy. « Les banques proposent la même chose à tous les commerçants avec quelques variantes en fonction du nombre de clients qui paient par cartes bancaires » souligne Jérôme Lapray, responsable marketing de l’éditeur. « Nous proposons une solution spécifique intégrée au LGO qui permet d’avoir un reporting en temps réel de toutes les transactions par carte bancaire dans l’officine et de pouvoir sortir un état de toutes les transactions, qui peut être bien utile quand un litige se présente et évite d’avoir à rechercher un ticket froissé, illisible ou perdu. » Cela permet au pharmacien de s’affranchir de tout pointage fastidieux entre ce qui est passé en banque et ce qui a été enregistré dans le logiciel. Autre avantage qui évite toute erreur de saisie, la transmission directe du logiciel vers le TPE du montant de la transaction, une application proposée par d’autres éditeurs et acteurs du marché (y compris sous forme d’applicatif indépendant). Pharmagest pose donc des jalons par le logiciel, sans omettre évidemment de fournir le TPE.
Bientôt le « sans contact » ?
D’autres éditeurs répondent ponctuellement à leurs clients, notamment quand ceux-ci s’intéressent aux lecteurs capables de lire à la fois les cartes bancaires et les cartes sésame vitale des clients. Ces terminaux doubles ont un avantage, c’est le temps gagné à la manipulation, pour des pharmacies qui utilisent ce mode de transaction de façon massive. C’est sous cet angle de l’innovation que le marché peut s’adapter au monde de l’officine. Ce qui n’empêche pas de voir comment cela fonctionne ailleurs.
Medprice, tout en insistant sur les particularités de l’encaissement en pharmacie par rapport aux autres commerces, observe néanmoins beaucoup le monde de la grande distribution qui peut inspirer l’avenir. « Les terminaux sans contact y sont déjà une réalité, il est possible de payer sans voir à insérer la carte bancaire dans un terminal et ce pour des sommes encore très réglementées (en général inférieures à 20 ou 25 euros selon le type de carte utilisée). Un petit bip signale l’acceptation du paiement » précise Ghislain Vanlaer, gérant de Medprice. Et d’autres évolutions pourraient aussi ramener les TPE dans le giron de la filière informatique. « Ce sont des terminaux très sophistiqués et beaucoup d’applications intéressantes peuvent y être intégrées, comme celle, peu connue, de la télétransmission directe et du remboursement immédiat dans le cadre du tiers payant » évoque-t-il, « cela a été mis au point par un groupe de mutuelles, à l’aide d’un système d’authentification en ligne. » Précisons cependant que de nombreuses fonctionnalités liées à la transmission de données dans le cadre du tiers payant sont intégrées dans les LGO, fonctionnalités qui continuent de s’améliorer. Les TPE sont pour la plupart signés Ingenico qui a une position quasi monopolistique en France depuis le rachat de son ancien concurrent Xiring. Mais de l’avis des acteurs du marché, les tarifs restent malgré tout « raisonnables ».
Sécuriser les espèces.
La sécurisation est plus délicate à assurer dans le cas des espèces, qui n’est du reste pas forcément une problématique prioritaire des pharmaciens, regrette Xavier Richard. « Il s’agit pourtant d’un canal important de rémunération hors remboursement » souligne-t-il. Alliadis a choisi de proposer une solution spécifique de gestion des espèces en commercialisant un système créé par la société suédoise CashGuard (voir notre édition du 31/01/2013). La solution proposée compte les espèces et rend la monnaie sans risque d’erreur affirme l’éditeur, elle les gère également en back-office : l’officine sait ainsi à tout moment le montant de l’argent liquide conservé ainsi que sa localisation précise (caisses, coffres etc…). Un boîtier de vidage permet le transport des espèces vers un lieu sécurisé. Alliadis a développé une interface avec son LGO et dès lors que la transaction est engagée, une connexion directe se fait avec l’écran du terminal de paiement dédié pour la gestion automatisée des espèces. « C’est aussi une façon de rassurer le personnel dans la manipulation des espèces qui génère toujours beaucoup de stress » souligne Sophie Roussel, directrice marketing et communication.
La dernière source de rémunération, les chèques, mérite aussi une certaine attention. C’est en tout cas le point de vue de Xavier Richard, qui tout en soulignant que ce moyen de paiement est en baisse dans la pharmacie comme dans de nombreux autres commerces, il reste quand même important pour un nombre non négligeable de clients. « Le pharmacien ne peut pas refuser ce moyen de paiement, il est un commerçant de proximité » rappelle le gérant de Solupharma qui propose un TPE particulier susceptible de vérifier les chèques (le i 2200 d’Ingenico), une solution économique selon lui puisque ce TPE coûte moins de 300 euros et suppose un abonnement à Vérifiance, le service officiel d’accès au Fichier National des Chèques Irréguliers de la Banque de France.
Une fois équipés de ces différents matériels et logiciels, selon leurs besoins, les pharmaciens peuvent à bon droit se dire qu’ils sont suffisamment armés pour gérer tout ce qui concerne les paiements et l’encaissement. Il manque juste les terminaux d’encaissement et les imprimantes qui permettent d’éditer des tickets de caisse. Sur les premiers, il n’y a pas grand-chose à dire, ce sont des matériels éprouvés, seuls quelques innovations permettent d’en faire aussi un équipement tourné vers le client. « Un afficheur de prix peut ainsi être couplé au poste et informer les clients de promotions par exemple » évoque Franck Laugère, directeur général de CEPI Pharmavitale. « Il y a toujours des achats impulsifs possibles, il faut juste les outils pour assurer ainsi des ventes supplémentaires. » Alliadis a développé ainsi un système de couponing pour son logiciel Opus à la demande de ses clients.
Des imprimantes aux technologies mixtes.
Quant aux tickets de caisse, certains considèrent qu’il est important d’en assurer la traçabilité. Même si aucune obligation ne pèse sur le pharmacien. « L’avantage d’une telle traçabilité pour tout ce qui est vendu hors ordonnance est une question pratique, si jamais le pharmacien a besoin de retrouver les éléments d’un tel achat » remarque Didier Caron, directeur du développement commercial d’Infosoft, éditeur du logiciel Crystal. Pour Ghislain Vanlaer, les récents scandales dans le monde de l’officine, (faisant allusion aux fraudes fiscales dans certaines pharmacies), va conduire les pharmaciens à une meilleure traçabilité de toutes leurs ventes. Pas obligatoires donc, juste conseillées. Mais dans la mesure où il existe des imprimantes de comptoirs capables d’éditer de tels tickets de caisses, mais aussi tout ce qui est nécessaire à l’exercice du métier de pharmacien au comptoir, comme l’impression au dos de l’ordonnance, ou celle des bons de promis entre autres, la tâche lui est en quelque sorte facilitée.
Cela suppose des imprimantes à technologie mixte, le thermique pour l’impression des tickets et le jet d’encre, le laser à bas coût ou la technologie matricielle. Le thermique a l’avantage d’être peu gourmand en consommables, pas d’encre puisqu’il agit en noircissant un papier thermique lui-même à peine plus cher que le papier normal. Pour les autres technologies, cela sera selon les besoins et préférences des pharmaciens, la technologie matricielle à laquelle ils sont habitués étant plus bruyante mais plus solide selon Ghislain Vanlaer. Mais les acteurs interrogés ont une nette préférence pour Epson, considéré comme un acteur de référence sur ce marché des imprimantes de comptoirs. OKI, très présent avec ses célèbres imprimantes matricielles, prépare sa riposte et devrait annoncer prochainement une gamme d’imprimantes de comptoir. N’oublions pas également que le choix des imprimantes dépend aussi de ce qu’autorisent ou pas les LGO, certains étant plus ouverts que d’autres.
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