LANCÉE EN 2010, l’initiative de Pharma Système Qualité a permis la certification, début 2011, de 330 officines, rejointes depuis le 20 mars dernier par 893 nouvelles pharmacies. Indépendantes ou adhérentes à des groupements, eux-mêmes certifiés ISO 9001, ces officines ont travaillé dur pour répondre à une démarche exigeante. Pour être certifiées, elles doivent s’engager sur une période de trois ans renouvelable, à souscrire aux recommandations inscrites dans le référentiel Pharma système Qualité ISO 9 001/QMS Pharma, qui fait la synthèse de deux autres référentiels. Il s’agit, d’une part, de ISO 9001-9008, relatif aux exigences de management de la qualité : stratégies, responsabilités, pilotage, contrôle, amélioration continue, communication, ressources humaines. D’autre part, QMS Pharma 2010 est un référentiel métier qui présente l’ensemble des bonnes pratiques opérationnelles propres à l’officine : accueil, conseil et dispensation, chaîne du froid, sécurisation de l’acte, traçabilité, retraits de lots, etc. Des audits externes et des autoévaluations annuelles obligatoires permettent au titulaire et à son équipe d’identifier leurs forces et leurs faiblesses et de déterminer les plans d’action. En outre, une enquête de satisfaction, conduite auprès des patients-clients des pharmacies engagées dans la démarche, offre une visibilité objective sur les voies de progrès.
« La finalité de Pharma Système Qualité est de permettre, en interne, à tous les pharmaciens volontaires d’optimiser leurs méthodes de travail et de management, et, en externe d’améliorer la sécurisation et le contrôle des actes pharmaceutiques, afin d’offrir un meilleur service au client/patient », explique Hélène Marvillet, présidente de Pharma Système Qualité.
Attentes des consommateurs.
Le Collectif national des groupements de pharmaciens d’officine (CNGPO), qui représente près de 10 000 pharmacies, porte la démarche et s’est fixé pour objectif d’atteindre les 5 000 officines engagées d’ici à décembre 2014. Les 12 groupements inscrits dans la démarche sont Alphega, Apsara, CEIDO, Cofisanté, Forum Santé, Giphar, Giropharm, Optipharm, Pharmactiv, Pharmodel, Plus Pharmacie et Réseau Santé. Engagé depuis la fin 2010, Alphega Pharmacie se réjouit d’avoir désormais 179 adhérents certifiés et annonce son intention de participer à la prochaine vague de certification programmée par Pharma Système Qualité. Le réseau compte d’ailleurs 22 adhérents nouvellement engagés. « Avec cette nouvelle vague de certification, notre objectif est d’atteindre 40 % d’adhérents certifiés. À terme, le réseau a pour ambition d’engager progressivement tous ses adhérents dans cette démarche », indique Mathilde Leimgruber, directrice de la formation et de la qualité d’Alphega Pharmacie.
De son côté, Pharmactiv compte 130 pharmacies certifiées ISO 9 001/QMS Pharma. En complément, le réseau a mis en place, dès 2000, des enquêtes de clients mystère et a lancé, en 2012, le label Qualité de service Pharmactiv. L’objectif est de satisfaire les attentes des consommateurs et de communiquer clairement l’engagement en qualité des services des pharmaciens adhérents. Cette année, 500 officines ont obtenu le label. Celui-ci est millésimé et sera remis en jeu tous les ans.
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