Polémique autour des clients mystères

IL Y A QUELQUES JOURS, une association régionale de consommateurs publiait une enquête effectuée dans 50 pharmacies du land de Rhénanie du Nord Westphalie : des clients mystères y ont demandé trois boîtes de 20 comprimés de Thomapyrin, un antalgique sans ordonnance associant aspirine, paracétamol et caféine, très populaire en Allemagne. Un tel volume nécessite, normalement, un interrogatoire de la part du pharmacien. Or, selon l’association, seulement 11 pharmaciens se sont inquiétés des raisons d’une telle demande, et, parmi eux, cinq ont refusé d’en vendre autant en une seule fois. Les 39 autres ont délivré sans sourciller le volume demandé. Ce qui, selon l’association de consommateurs, montre qu’ils « font passer l’intérêt du tiroir-caisse avant celui de la santé ».

Ce n’est pas la première fois que des enquêtes de consommateurs arrivent à ce genre de conclusions mais, cette fois, l’Ordre régional des pharmaciens a protesté ouvertement contre cette étude, qui ne corrobore pas du tout les nombreuses enquêtes du même ordre qu’il effectue régulièrement dans la région. Tout en reconnaissant que tout peut toujours être amélioré, l’Ordre de Rhénanie du Nord-Westphalie souligne qu’il a envoyé plus de 15 000 clients mystères dans les pharmacies de la région, avec des résultats globalement satisfaisants. De plus, rappelle l’Ordre, plusieurs enquêtes de satisfaction menées auprès de la population révèlent que les pharmaciens d’officine sont les professionnels de santé les plus populaires au sein du public, devant les médecins et les autres structures de santé.

En outre, alors que la grippe a commencé à envahir l’Allemagne, avec quelques semaines de retard sur la France, les pharmaciens sont perçus par la population comme le premier recours, bien avant les médecins, vient de montrer une autre étude. « Si nous étions vraiment aussi incompétents et aussi grippe-sous que le laisse entendre cette association, croyez-vous vraiment que nous aurions une telle popularité, stable d’année en année ? » demandent les pharmaciens.

Selon cet Ordre régional, l’association de consommateurs a utilisé, dans les 50 pharmacies, les mêmes méthodes et argumentaires pour obtenir ces médicaments, avec une volonté évidente de biaiser l’enquête pour obtenir des résultats spectaculaires, et se faire ainsi de la publicité. Des clients mystères sérieux, d’après l’Ordre, ne doivent pas essayer de tendre des pièges aux officines visitées pour influencer les résultats.