L’officine, un lieu qui ne séduit guère les Français

Les Français ne sont globalement pas mécontents de leur pharmacie. Toutefois, on ne peut pas affirmer qu’ils en soient vraiment ravis. Tel est l’un des enseignements de l’étude* commanditée par le cercle Croie (cercle des réseaux officinaux indépendants sous enseigne) auprès du grand public pour mieux connaître la perception et les attentes des clients sur la pharmacie. En effet, les clients estiment que la pharmacie remplit bien sa fonction de base, à savoir la délivrance de médicaments. Mais elle n’apparaît pas comme un lieu très attirant : pour 94 % des sondés, elle n’est pas au goût du jour. Elle est même qualifiée de peu agréable et donnant peu envie d’acheter. Afin de pallier cette situation, une modernisation physique de l’officine s’impose (traitement des vitrines, clarification des linéaires…). Ensuite, le pharmacien devra s’attaquer aux vrais facteurs qui font préférer une pharmacie à une autre. En premier lieu, c’est en renforçant son attitude empathique, déjà très présente, que le pharmacien a des chances de fidéliser sa clientèle. L’étude montre que 71 % des personnes qui fréquentent plusieurs pharmacies en préfèrent une en particulier, pour l’accueil, l’amabilité (41 %) et aussi la sympathie sincère des pharmaciens (28 %). Et les clients sont encore demandeurs de plus d’empathie, 40 % souhaiteraient un relationnel plus fort. Ensuite, les clients semblent préoccupés par les prix en officine, qui, à leurs yeux, manquent de transparence. Améliorer l’« image prix » semble donc primordial. Les clients sont friands de promotions régulières et de marques propres. Sur ce point, l’appartenance à un réseau est une force aux yeux du grand public, car elle est un signe de meilleure maîtrise des coûts, et donc permet d’obtenir de meilleurs prix. Troisième point, les personnes interrogées demandent plus de fluidité à l’officine : avec moins d’attente en caisse, ou la mise en place d’un libre-service, ou la possibilité de déposer son ordonnance en ligne.