« C’était un vendredi et j’étais en congé. Des copains m’ont appelé en me demandant ce qui se passait à la pharmacie. J’ai téléphoné et personne ne m’a répondu. Puis mon adjoint a fini par prendre l’appel. Un patient venait de décéder sur notre parking. L’équipe était en train de s’embrouiller et a failli en venir aux mains. Je suis rentré immédiatement de vacances et suis allé voir cet adjoint le soir même avec une bonne bouteille de vin. Il m’a expliqué la situation : une passante a prévenu l’équipe qu’un homme ne se sentait pas bien dans sa voiture. Ils ont appelé les secours mais le patient, qu’on connaissait bien, a fait un arrêt cardiaque. Vers 17 heures, mon adjoint et une préparatrice ont commencé le massage cardiaque et envoyé un passant chercher un défibrillateur à 100 m de là à la mairie. Malgré cela, le patient n’est pas revenu à lui avant l’arrivée des pompiers puis du SAMU qui ont pris le relai. À l’annonce de son décès, dans l’équipe certains ont pleuré et en fin de journée deux préparatrices se sont reproché mutuellement des choses anodines. Quelque chose comme « je t’avais dit de rester à l’intérieur pour ne pas voir la scène… » à une jeune préparatrice de 19 ans.
Mon adjoint a apprécié qu’on discute dès le soir même. J’ai compris qu’il y avait eu un trop-plein d’émotions. Le lendemain la préparatrice qui a contribué aux premiers secours ne travaillait pas. Je suis d’abord allé à la pharmacie où les gendarmes sont venus pour m’expliquer la situation. Après être passé au comptoir pour être là, faire face au flux du samedi matin, jour de marché, et aux gens qui allaient poser des questions, je me suis rendu chez la préparatrice en repos, pour avoir son sentiment et l’écouter. Puis j’ai vu chaque membre de l’équipe en tête à tête pendant une heure y compris mon adjointe absente ce vendredi-là… Ils étaient restés sur un sentiment d’échec. J’ai pu leur dire que tous avaient tout bien fait, que le décès n’était pas leur faute. Selon un pompier présent ce jour-là, il y avait 5 % de chances de ramener un patient dans une telle situation. Ses mots ont permis à tous de relativiser. J’ai aussi précisé à tous que les mots qui ont été dits étaient liés au stress, et qu’il fallait essayer de passer outre.
J’ai réagi comme ça parce que je connais ces gens. J’ai également l’expérience du management au groupement comme président d’Unipharm 33 et, avant cela, j’ai été entraîneur de rugby. Les erreurs de management, je les ai toutes faites, mais au rugby il y a des années. Du coup à la pharmacie, c’est plus facile. D’ailleurs, les jours passant, tous m’ont remercié d’avoir pris le temps d’échanger avec eux. Cela leur a fait du bien. Les deux préparatrices entre lesquelles il y avait en une altercation ont fini par discuter et s’excuser mutuellement. Elles ont compris qu’elles avaient perdu pied du fait de l’émotion. Il a bien fallu une semaine et demie avant que tout le monde digère. Je leur ai proposé de financer des rendez-vous chez un psychologue si besoin mais chacun s’est tourné vers un psy personnel ou un médecin. Finalement, je vais leur privatiser un spa pour faire un massage sur le Bassin d’Arcachon ! Aujourd’hui, trois semaines plus tard, il se trouve que cet événement les a collectivement soudés. J’ai quand même signalé que j’étais toujours disponible au cas où certains voudraient en reparler et qu’on trouverait des solutions. Rester très attentif est important car compte tenu du niveau de stress généré, il est possible que cela revienne. »
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