ZOOM SUR L’EQUIPEMENT: pour une meilleure qualité de service aux clients - L’indispensable mesure de la satisfaction

ZOOM SUR L’EQUIPEMENT: pour une meilleure qualité de service aux clientsL’indispensable mesure de la satisfaction

Hakim Remili
| 26.03.2015

Dans la gestion de la qualité du service aux patients et/ou aux clients, il est un moment où le pharmacien doit évaluer la satisfaction pour mieux placer son action ensuite, sous peine de se tromper de stratégie et de cible. Au-delà des enquêtes de satisfaction traditionnelles papier ou sous la forme de clients mystères, la technologie offre des moyens ludiques d’évaluation, à condition de bien s’en servir. Ces enquêtes ponctuent les démarches qualité du service pour lesquelles l’offre logicielle s’étoffe aussi.

  • L’indispensable mesure de la satisfaction - 1

S’ASSURER de la qualité du service délivré au patient ou au client dans une officine semble être comme un jeu de miroir. De quelle qualité parle-t-on ? Celle que l’on a soi-même imaginée pour le compte dudit patient, ou celle que ce patient a identifiée, ou pas, de son côté ? Si le pharmacien ne fait pas attention à créer un juste miroir dans lequel il se voit à travers les yeux de son patient, il risque de nombreuses déconvenues. « C’est un peu le travers qu’ont de nombreux commerces...

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